"Den Erfolg im Festnetzgeschäft messen wir daran, ob und wie schnell wir diesen negativen Trend umkehren können oder nicht"und
"Die Öffentlichkeit erwarte von dem Unternehmen, dass keine weiteren Marktanteile verloren werden. Allerdings sei das nur in Teilbereichen möglich, räumte Obermann ein. Es sei nicht realistisch anzunehmen, dass die Anschlussverluste im Festnetz kurzfristig zu stoppen seien."Sowie andererseits:
"Wir wollen die Deutsche Telekom zum bestangesehenen Service-Unternehmen machen".Das alles natürlich bei gleichzeitigem weiteren Abbau von Stellen (Zitat erspart). Wie das gehen soll?
Wenn man heute z.B. bei 0800 330 1000 (regulärer Service) anruft, wird man in der Regel durch einen Telefonroboter geleitet und irgendwann nach einer Abschiedsansage rausgeworfen.
Ruft man hingegen bei der 0800 330 2000 (Störungsstelle) an, so wird man in vier von fünf Fällen bei der Auftragsannahme (regulär zu erreichen unter 0800 330 1000) abgeworfen -- natürlich nicht ohne vorher jeweils mindestens 45 Minuten in der Schleife gehangen zu haben.
Wie sollen da regulär Reaktionszeiten von unter 4 Stunden zustande kommen? Man weiß es nicht. Doch alles von vorn (Achtung, das Urheberrecht und das Copyright liegen bei mir):
- 8.12.2006: Wir werden an unserem neuen Wohnort, in der neuen Wohnung Internet benötigen. Da in unserer alten Wohnung Internet (und Telefon per Internet) vom Vermieter frei Haus kamen, sind wir zurzeit kein Kunde von irgendwem (was das betrifft).
Congster hat ein gutes Angebot: Schaltung eines analogen T-Net Anschlusses + T-DSL 6000 bei (Rückerstattung der DSL-Anschaltgebühr) sowie 60 Euro für zwei Jahre Flat. Modem gibts gratis obendrauf. Monatlich kommt man dann auf 37 Euro. Ganz OK, wenn man bedenkt, dass es für die T-Com Produkte keine Vertragslaufzeit gibt.
Alternative Anbieter kommen nicht in Betracht, da Lieferzeiten ab 9 Wochen nicht akzeptabel sind. Also Bundle-Bestellung bei Congster: Ich habe ein gutes Gefühl, ist Congster doch quasi eine Marke von T-Online, und die beiden großen Schwestern haben sicher eine gute Abstimmung ihrer Prozesse. - 12.12.2006: Das gute Gefühl verstärkt sich. Auftragsbestätigung durch T-Com für den 19.12: Ich möge am 19.12. ab 16.00 Uhr anwesend sein. Hmm, einen Tag vor dem Umzug noch einen halben Tag draufgeben? Andererseits, besser als in Umzugskartons zu baden und auch noch den Techniker im Haus zu haben.
- 19.12.2006:
- 14.00 Uhr: Rechtzeitig losfahren, schließlich sind es 150km bis zum neuen Wohnort
- 15.30 Uhr: Alles ist gut. Mal ein bisschen heizen in der neuen Wohnung.
- 17.30 Uhr: Mal bei T-Com anrufen, ob das heute noch was wird.
- 18.00 Uhr: Ich komme dran: "Kein Problem, bis 18.30 kommt der noch." - Aha.
- 19.00 Uhr: Mal bei T-Com anrufen, ob das heute noch was wird.
- 19.30 Uhr: Ich komme dran: "Kein Problem, bis 20.00 kommt der noch." - Aha.
- 20.00 Uhr: Mal bei T-Com anrufen, ob das heute noch was wird.
- 20.20 Uhr: Ich komme dran: "Hmm, ich kann den Bauauftrag hier sehen. Und der ist bis 18.30 Uhr nicht bei Ihnen gewesen? Warten Sie mal." - Schleife.
- 20.40 Uhr:
Sie: "Tja, Ihr Auftrag wurde doch storniert"
Ich: "Wieso das denn?"
Sie: "Steht hier."
Ich: "Aha. Und warum bestätigen Sie mir dann den Auftrag und schicken mir einen Splitter zu?"
Sie: "Wieso Splitter? Wir haben doch bei Ihnen gar keine Ports frei! Aber ich kann Ihnen den Telefon-Anschluss jetzt sofort schalten."
Ich: "Ohne DSL?"
Sie: "Ja, das kommt dann vier Wochen später."
Ich: "Aha. Aber wenn Sie das jetzt machen, dann ist das quasi eine Neubeauftragung, gibts denn dann die Rückerstattung der Anschaltgebühren von Congster auch?"
Sie: "Ja, das ist dann ein Neuauftrag. Und nein, das müssen Sie dann voll bezahlen."
Ich: "Dann setzen Sie das mal auf Hold, ich telefonier mit Congster." - 21:00 Uhr: Congster:
Sie: "Was kann ich für Sie tun" - Ich erzähle die Geschichte.
Sie: "Ich kann hier sehen, dass alles in Ordnung ist. Ihr Auftrag wird ausgeführt. Mehr kann ich nicht machen." - 21:30 Uhr: T-Com:
Er: "Was kann ich für Sie tun?" - Ich erzähle die Geschichte.
Er: "Wir rufen jetzt mal zusammen da an und klären das" - Schleife.
Sie: "Congster hier. Ich hab das jetzt soweit aufgenommen. Ich eskalier das mal zu meinem Chef. Der bearbeitet das dann morgen früh mit hoher Priorität."
- 22.12.2006 - 28.12.2006: Verschiedene ergebnislose Telefonate und Schriftwechsel. Hohe Priorität?
- 09.01.2007:
- 20.00 Uhr: Arbeitstag beendet und zu Hause angekommen. Postkasten.
Karte von DHL: Zustellversuch Päckchen: Bitte morgen ab 10.00 Uhr abholen. - Brief 1: "Hallo, wir freuen uns, ... T-Net ... T-DSL 3000 ... Bereitstellung am 10.01.2007 bis 13.00 Uhr ... werden wir Sie verbindlich in Ihren Räumen aufsuchen ... bitte sagen Sie bis spätestens einen Tag vorher Bescheid, wenn Sie nicht können ..." -- Hä? Wie das denn?
- Brief 2: "Hallo, wir freuen uns, ... Ihr Modem Speedport W700V ... 129,99 Euro. Ausführung am 09.01.2007" -- Aha. Sollte das Modem nicht umsonst sein?
Erst mal essen. - 22.00 Uhr:
Alles nochmal lesen: Unter anderem Belehrung über das Widerrufsrecht:
"... ab Erhalt dieses Schreibens 14 Tage das Recht ... zu widerrufen ... Ihr Widerrufsrecht erlischt vorzeitig, wenn T-Com mit der Durchführung des Auftrages früher beginnt, oder der Kunde die Ausführung ausdrücklich veranlasst hat."
Na, mal sehen: Was steht in der Auftragsbestätigung von Congster zu dem Modem? Speedport W500 ... 0 Euro. Hmm, ganz anderes Modell. Wie war das:
Mein Widerrufsrecht erlischt in 9 Stunden? Scheiße !!!1!!11! - 22.45: Widerspruch einlegen. Per Mail (über das WLAN des Nachbarn!), per Fax. Verweigerung der Annahme aller zu dem Auftrag gehörigen Leistungen, falls das mit dem Modem nicht bis zum Erscheinen des Technikers am nächsten Vormittag geklärt werden kann.
- 23.50: Mail und Fax sind raus.
- 00.30: E-Mails treffen ein: "Hallo, hier sind ihre Zugangsdaten zum Internet ..." und "Hallo, ... ihr Telefon geht jetzt auch schon ..." -- Hä?
Ausprobieren: Tatsache, das Telefon ist entsperrt. Unglaublich: Meine Widerspruchsfrist betrug nur 4 Stunden, davon 4 außerhalb jeglicher normaler Geschäftszeiten. Bestangesehenes Service-Unternehmen? - 01.00 Uhr: Irgendwie verunsichert. Was bedeutet das, wenn trotz Einspruch einfach geliefert wird? Mal bei T-Com anrufen:
Er: "Was kann ich für Sie tun?" - Ich erzähle was von Modems und Widerspruchsfristen.
Er: "Ja, das kann ich natürlich verstehen. Das muss ich hier mal klären. Ich rufe Sie zurück." - 01.30 Uhr: T-Com ruft zurück.
"Ich kann das hier jetzt nicht klären. Bitte machen Sie das morgen früh mit der Rechnungsstelle. Ich schreibe hier aber auf jeden Fall in die Historie rein, dass Sie rechtzeitig Einspruch erhoben haben". - 02.00 Uhr: Totale Erschöpfung. Bett.
- 20.00 Uhr: Arbeitstag beendet und zu Hause angekommen. Postkasten.
- 10.01.2007:
- 07.00 Uhr: Lieber schonmal bei T-Com anrufen, wer weiß, wie lange ich diesmal in der Schleife hänge.
- 07.20 Uhr: Rechnungsstelle: "Bitte klären Sie das mit der Auftragsabwicklung."
- 07.40 Uhr: Auftragsabwicklung:
Sie: "Ja, also das ist ja dann in jedem Fall unser oder Congsters Fehler. Wir klären das. Da müssen Sie sich keine Sorgen machen, das bekommen Sie in jedem Fall von Congster oder T-Com gutgeschrieben. Da holen Sie mal schön das Modem von der Post ab, und dann wird alles gut." - 08.00 Uhr: Im Büro anrufen und sagen, dass heute T-Com kommt.
- 09.55 Uhr: T-Com war noch nicht da. Zettel an die Tür, ab zum Postshop, Modem holen.
- 10.05 Uhr: Wieder zu Haus. Modem anschließen. DSL synchronisiert. Hey! Warum warte ich hier eigentlich?
- 10.20 Uhr: T-Com klingelt an der Tür. "Hallo, Ihr DSL funktioniert jetzt. Ich muss mir nur mal eben noch Ihre Dose anschauen, ob da alles in Ordnung ist."
- 10.22 Uhr: "Alles in Ordnung. Ich fahr jetzt wieder. Und tschüß."
- 10.23 Uhr: Auf das Modem schauen: Das DSL Signal ist weg!
- 10.25 Uhr: Störungsstelle anrufen (per Handy): Warteschleife.
- 11.00 Uhr: Aus Warteschleife fliegen. Mist. Mal über das Festnetz versuchen. Leitung tot!!! Also doch per Handy.
- 12.00 Uhr: Störungsstelle geht ran:
Sie: "Wieso, ihr DSL wird doch erst im Laufe des Tages geschaltet? Ich kann da jetzt kein Ticket aufmachen."
Ich erkläre ihr, dass das bereits geschaltet war, dass das auch funktioniert hat, dass dann jemand kam und die Dose befummelt hat, und dass es seitdem nicht mehr geht.
Sie: "Nagut. Ich geb das mal in die Störungsannahme." - 12.30 Uhr: Anruf T-Com: "Sie haben eine Störung? Ich komm mal. Bin in 10 Minuten da."
- 12.35 Uhr: Anruf T-Com, jemand anderes: "Sie haben eine Störung? Ich komm mal. Bin in 10 Minuten da."
Ich: "Wenn Sie meinen, dann wären Sie allerdings schon zu zweit." - 12.45 Uhr: Ankunft T-Com (wer auch immer): Die Suche beginnt.
- 12.50 Uhr: Diagnose: Wackelkontakt am APL (Übergabepunkt). Wackelkontakt beseitigen und "Monopoldose" installieren. Hmm.
DSL geht trotzdem nicht.
Er: "Ich fahr mal los und such den Fehler". - 13.15 Uhr: Anruf T-Com: "Wir haben den DSL Port neu gestartet. Nun soll es gehen. Wenn es wieder ausfällt, rufen Sie bitte an. Dann schalten wir Sie auf einen anderen Port"
- 13.30 Uhr: Das Modem hat einen eingebauten DSL Router (oder umgekehrt). Also Zugangsdaten konfigurieren. Modem: "Zugangsdaten fehlerhaft!"
- 13.35 Uhr: Über das WLAN des Nachbarn auf E-Mail zugreifen und Zugangsdaten nachschauen. Geht nicht. Congster anrufen. "Ja, Ihre Daten sind aus irgendeinem Grund falsch. Ich schalt Sie hier mal neu frei." Hmm. Warum ich?
Oh, Mail von Congster in der Inbox:
"Hallo, bitte schicken Sie das Speedport W700V zurück, Sie erhalten ein kostenloses W501V." - Ich fass es nicht! Egal - Zugangsdaten im Router prüfen. Modem: "Kein DSL verfügbar!" - Was???
Zum Modem rennen. Tatsächlich: Das DSL Signal ist wieder weg - nach nur 20 Minuten. - 13.40 Uhr: Im Büro Bescheid sagen. T-Com anrufen. Die in der Einleitung geschilderte Odyssee erleben.
- 17.00 Uhr: Die Störungstelle geht ran!
Selbes Theater wie vorhin. Ich mache ihr klar, dass der Techniker gesagt hat, ich soll das umgehend melden, damit ich einen neuen Port bekomme. - Warten auf T-Com.
- 19.30 Uhr: Ich wache auf. Kein DSL-Signal. Oh, es ist nach 18.30 Uhr. Mal bei T-Com anrufen, ob mit dem Bauauftrag auch das Ticket gelöscht wurde.
- 20.00 Uhr: "Nein, das Ticket über die Störung ist noch da. Komisch eigentlich." Komisch finde ich das alles schon lange nicht mehr.
Ich: "Muss ich mir jetzt etwa noch mal einen Tag freinehmen?"
Er: "Nein, das können wir jetzt auch so regeln." - 20.15 Uhr: Modem abbauen, verpacken, Retourenschein ausfüllen.
One Day Off: Warum müssen eigentlich die Arbeitgeber der Kunden den Stellenabbau bei T-Com finanzieren?
- 11.01.2007:
- 08.00 Uhr: Zum Postshop. Modem zurückschicken.
- 09.00 Uhr: Anruf T-Com:
Er: "Wir haben Sie jetzt auf einen anderen Port geschaltet. Können Sie das gerade mal ausprobieren?"
Ich: "Nein, ich sollte ja das Modem zurückschicken. Ich kann aber heute Abend eine FritzBox aus dem Büro ausleihen. Dann probier ich das mal aus." - 18.00 Uhr: Blog schreiben, FritzBox einpacken, nach Hause fahren. Mal sehen, was passiert.
