Die Neue Spießigkeit

Hatten wir das nicht eigentlich schonmal? Damals hieß das doch "Generation Golf". Jetzt ist es also die Neue Spießigkeit. Alle Jubeljahre (nennen wir es den Zeitraum einer Generation) kommt das Thema wieder hoch -- diesmal z.B. im Spiegel von und mit Herrn Unspießig, Christian Ulmen.

Um es vorweg zu nehmen: Im Groben läuft es darauf hinaus, dass "spießig" ein Synonym für "intolerant" ist. Als Beispiel wird hier der Spießer genannt, der dem Punker auf der Staße erklärt, wie "scheiße" seine Haare sind. Nunja, Toleranz ist auch immer eine Frage von "sich das leisten können" und Intoleranz sicher auch eine Ausdrucksform von Angst.

Man fragt sich also, was spießiger ist: Auf die Straße gehen und Punks anpöbeln, oder in den Spiegel gehen und Spießer anpöbeln. Hey, immerhin arbeitet der Spiegel in der letzten Frage des zweiseitigen Interviews heraus, dass auch Herr Ulmen nicht ganz angstfrei ist.

Worum ich Herrn Obermann nicht beneide

Zum massiven Kundenschwund von > 1,5 Mio. Festnetz-Kunden bei T-Com in den ersten 9 Monaten des Jahres 2006 zitiert Heise Herrn Obermann wie folgt:

"Den Erfolg im Festnetzgeschäft messen wir daran, ob und wie schnell wir diesen negativen Trend umkehren können oder nicht"

und

"Die Öffentlichkeit erwarte von dem Unternehmen, dass keine weiteren Marktanteile verloren werden. Allerdings sei das nur in Teilbereichen möglich, räumte Obermann ein. Es sei nicht realistisch anzunehmen, dass die Anschlussverluste im Festnetz kurzfristig zu stoppen seien."

Sowie andererseits:

"Wir wollen die Deutsche Telekom zum bestangesehenen Service-Unternehmen machen".

Das alles natürlich bei gleichzeitigem weiteren Abbau von Stellen (Zitat erspart). Wie das gehen soll?

Wenn man heute z.B. bei 0800 330 1000 (regulärer Service) anruft, wird man in der Regel durch einen Telefonroboter geleitet und irgendwann nach einer Abschiedsansage rausgeworfen.
Ruft man hingegen bei der 0800 330 2000 (Störungsstelle) an, so wird man in vier von fünf Fällen bei der Auftragsannahme (regulär zu erreichen unter 0800 330 1000) abgeworfen -- natürlich nicht ohne vorher jeweils mindestens 45 Minuten in der Schleife gehangen zu haben.

Wie sollen da regulär Reaktionszeiten von unter 4 Stunden zustande kommen? Man weiß es nicht. Doch alles von vorn (Achtung, das Urheberrecht und das Copyright liegen bei mir):

• 8.12.2006: Wir werden an unserem neuen Wohnort, in der neuen Wohnung Internet benötigen. Da in unserer alten Wohnung Internet (und Telefon per Internet) vom Vermieter frei Haus kamen, sind wir zurzeit kein Kunde von irgendwem (was das betrifft).
  
  Congster hat ein gutes Angebot: Schaltung eines analogen T-Net Anschlusses + T-DSL 6000 bei (Rückerstattung der DSL-Anschaltgebühr) sowie 60 Euro für zwei Jahre Flat. Modem gibts gratis obendrauf. Monatlich kommt man dann auf 37 Euro. Ganz OK, wenn man bedenkt, dass es für die T-Com Produkte keine Vertragslaufzeit gibt.
  
  Alternative Anbieter kommen nicht in Betracht, da Lieferzeiten ab 9 Wochen nicht akzeptabel sind. Also Bundle-Bestellung bei Congster: Ich habe ein gutes Gefühl, ist Congster doch quasi eine Marke von T-Online, und die beiden großen Schwestern haben sicher eine gute Abstimmung ihrer Prozesse.
  
  
• 12.12.2006: Das gute Gefühl verstärkt sich. Auftragsbestätigung durch T-Com für den 19.12: Ich möge am 19.12. ab 16.00 Uhr anwesend sein. Hmm, einen Tag vor dem Umzug noch einen halben Tag draufgeben? Andererseits, besser als in Umzugskartons zu baden und auch noch den Techniker im Haus zu haben.
  
  
• 19.12.2006:
  
  • 14.00 Uhr: Rechtzeitig losfahren, schließlich sind es 150km bis zum neuen Wohnort
  • 15.30 Uhr: Alles ist gut. Mal ein bisschen heizen in der neuen Wohnung.
  • 17.30 Uhr: Mal bei T-Com anrufen, ob das heute noch was wird.
  • 18.00 Uhr: Ich komme dran: "Kein Problem, bis 18.30 kommt der noch." - Aha.
  • 19.00 Uhr: Mal bei T-Com anrufen, ob das heute noch was wird.
  • 19.30 Uhr: Ich komme dran: "Kein Problem, bis 20.00 kommt der noch." - Aha.
  • 20.00 Uhr: Mal bei T-Com anrufen, ob das heute noch was wird.
  • 20.20 Uhr: Ich komme dran: "Hmm, ich kann den Bauauftrag hier sehen. Und der ist bis 18.30 Uhr nicht bei Ihnen gewesen? Warten Sie mal." - Schleife.
    
  • 20.40 Uhr:
    Sie: "Tja, Ihr Auftrag wurde doch storniert"
    Ich: "Wieso das denn?"
    Sie: "Steht hier."
    Ich: "Aha. Und warum bestätigen Sie mir dann den Auftrag und schicken mir einen Splitter zu?"
    Sie: "Wieso Splitter? Wir haben doch bei Ihnen gar keine Ports frei! Aber ich kann Ihnen den Telefon-Anschluss jetzt sofort schalten."
    Ich: "Ohne DSL?"
    Sie: "Ja, das kommt dann vier Wochen später."
    Ich: "Aha. Aber wenn Sie das jetzt machen, dann ist das quasi eine Neubeauftragung, gibts denn dann die Rückerstattung der Anschaltgebühren von Congster auch?"
    Sie: "Ja, das ist dann ein Neuauftrag. Und nein, das müssen Sie dann voll bezahlen."
    Ich: "Dann setzen Sie das mal auf Hold, ich telefonier mit Congster."
    
    
  • 21:00 Uhr: Congster:
    Sie: "Was kann ich für Sie tun" - Ich erzähle die Geschichte.
    Sie: "Ich kann hier sehen, dass alles in Ordnung ist. Ihr Auftrag wird ausgeführt. Mehr kann ich nicht machen."
    
    
  • 21:30 Uhr: T-Com:
    Er: "Was kann ich für Sie tun?" - Ich erzähle die Geschichte.
    Er: "Wir rufen jetzt mal zusammen da an und klären das" - Schleife.
    Sie: "Congster hier. Ich hab das jetzt soweit aufgenommen. Ich eskalier das mal zu meinem Chef. Der bearbeitet das dann morgen früh mit hoher Priorität."
    
    
  Frustrierend.
  
  
• 22.12.2006 - 28.12.2006: Verschiedene ergebnislose Telefonate und Schriftwechsel. Hohe Priorität?
  
  
• 09.01.2007:
  
  • 20.00 Uhr: Arbeitstag beendet und zu Hause angekommen. Postkasten.
    Karte von DHL: Zustellversuch Päckchen: Bitte morgen ab 10.00 Uhr abholen.
    
    
  • Brief 1: "Hallo, wir freuen uns, ... T-Net ... T-DSL 3000 ... Bereitstellung am 10.01.2007 bis 13.00 Uhr ... werden wir Sie verbindlich in Ihren Räumen aufsuchen ... bitte sagen Sie bis spätestens einen Tag vorher Bescheid, wenn Sie nicht können ..." -- Hä? Wie das denn?
    
    
  • Brief 2: "Hallo, wir freuen uns, ... Ihr Modem Speedport W700V ... 129,99 Euro. Ausführung am 09.01.2007" -- Aha. Sollte das Modem nicht umsonst sein?
    
    Erst mal essen.
    
    
  • 22.00 Uhr:
    Alles nochmal lesen: Unter anderem Belehrung über das Widerrufsrecht:
    "... ab Erhalt dieses Schreibens 14 Tage das Recht ... zu widerrufen ... Ihr Widerrufsrecht erlischt vorzeitig, wenn T-Com mit der Durchführung des Auftrages früher beginnt, oder der Kunde die Ausführung ausdrücklich veranlasst hat."
    
    Na, mal sehen: Was steht in der Auftragsbestätigung von Congster zu dem Modem? Speedport W500 ... 0 Euro. Hmm, ganz anderes Modell. Wie war das:
    
    Mein Widerrufsrecht erlischt in 9 Stunden? Scheiße !!!1!!11!
    
    
  • 22.45: Widerspruch einlegen. Per Mail (über das WLAN des Nachbarn!), per Fax. Verweigerung der Annahme aller zu dem Auftrag gehörigen Leistungen, falls das mit dem Modem nicht bis zum Erscheinen des Technikers am nächsten Vormittag geklärt werden kann.
    
    
  • 23.50: Mail und Fax sind raus.
    
    
  • 00.30: E-Mails treffen ein: "Hallo, hier sind ihre Zugangsdaten zum Internet ..." und "Hallo, ... ihr Telefon geht jetzt auch schon ..." -- Hä?
    
    Ausprobieren: Tatsache, das Telefon ist entsperrt. Unglaublich: Meine Widerspruchsfrist betrug nur 4 Stunden, davon 4 außerhalb jeglicher normaler Geschäftszeiten. Bestangesehenes Service-Unternehmen?
    
    
  • 01.00 Uhr: Irgendwie verunsichert. Was bedeutet das, wenn trotz Einspruch einfach geliefert wird? Mal bei T-Com anrufen:
    Er: "Was kann ich für Sie tun?" - Ich erzähle was von Modems und Widerspruchsfristen.
    Er: "Ja, das kann ich natürlich verstehen. Das muss ich hier mal klären. Ich rufe Sie zurück."
    
    
  • 01.30 Uhr: T-Com ruft zurück.
    "Ich kann das hier jetzt nicht klären. Bitte machen Sie das morgen früh mit der Rechnungsstelle. Ich schreibe hier aber auf jeden Fall in die Historie rein, dass Sie rechtzeitig Einspruch erhoben haben".
    
    
  • 02.00 Uhr: Totale Erschöpfung. Bett.
    
    
• 10.01.2007:
  
  • 07.00 Uhr: Lieber schonmal bei T-Com anrufen, wer weiß, wie lange ich diesmal in der Schleife hänge.
  • 07.20 Uhr: Rechnungsstelle: "Bitte klären Sie das mit der Auftragsabwicklung."
  • 07.40 Uhr: Auftragsabwicklung:
    Sie: "Ja, also das ist ja dann in jedem Fall unser oder Congsters Fehler. Wir klären das. Da müssen Sie sich keine Sorgen machen, das bekommen Sie in jedem Fall von Congster oder T-Com gutgeschrieben. Da holen Sie mal schön das Modem von der Post ab, und dann wird alles gut."
    
  • 08.00 Uhr: Im Büro anrufen und sagen, dass heute T-Com kommt.
  • 09.55 Uhr: T-Com war noch nicht da. Zettel an die Tür, ab zum Postshop, Modem holen.
    
  • 10.05 Uhr: Wieder zu Haus. Modem anschließen. DSL synchronisiert. Hey! Warum warte ich hier eigentlich?
  • 10.20 Uhr: T-Com klingelt an der Tür. "Hallo, Ihr DSL funktioniert jetzt. Ich muss mir nur mal eben noch Ihre Dose anschauen, ob da alles in Ordnung ist."
  • 10.22 Uhr: "Alles in Ordnung. Ich fahr jetzt wieder. Und tschüß."
  • 10.23 Uhr: Auf das Modem schauen: Das DSL Signal ist weg!
  • 10.25 Uhr: Störungsstelle anrufen (per Handy): Warteschleife.
  • 11.00 Uhr: Aus Warteschleife fliegen. Mist. Mal über das Festnetz versuchen. Leitung tot!!! Also doch per Handy.
  • 12.00 Uhr: Störungsstelle geht ran:
    Sie: "Wieso, ihr DSL wird doch erst im Laufe des Tages geschaltet? Ich kann da jetzt kein Ticket aufmachen."
    Ich erkläre ihr, dass das bereits geschaltet war, dass das auch funktioniert hat, dass dann jemand kam und die Dose befummelt hat, und dass es seitdem nicht mehr geht.
    Sie: "Nagut. Ich geb das mal in die Störungsannahme."
  • 12.30 Uhr: Anruf T-Com: "Sie haben eine Störung? Ich komm mal. Bin in 10 Minuten da."
  • 12.35 Uhr: Anruf T-Com, jemand anderes: "Sie haben eine Störung? Ich komm mal. Bin in 10 Minuten da."
    Ich: "Wenn Sie meinen, dann wären Sie allerdings schon zu zweit."
  • 12.45 Uhr: Ankunft T-Com (wer auch immer): Die Suche beginnt.
  • 12.50 Uhr: Diagnose: Wackelkontakt am APL (Übergabepunkt). Wackelkontakt beseitigen und "Monopoldose" installieren. Hmm.
    DSL geht trotzdem nicht.
    Er: "Ich fahr mal los und such den Fehler".
  • 13.15 Uhr: Anruf T-Com: "Wir haben den DSL Port neu gestartet. Nun soll es gehen. Wenn es wieder ausfällt, rufen Sie bitte an. Dann schalten wir Sie auf einen anderen Port"
  • 13.30 Uhr: Das Modem hat einen eingebauten DSL Router (oder umgekehrt). Also Zugangsdaten konfigurieren. Modem: "Zugangsdaten fehlerhaft!"
  • 13.35 Uhr: Über das WLAN des Nachbarn auf E-Mail zugreifen und Zugangsdaten nachschauen. Geht nicht. Congster anrufen. "Ja, Ihre Daten sind aus irgendeinem Grund falsch. Ich schalt Sie hier mal neu frei." Hmm. Warum ich?
    Oh, Mail von Congster in der Inbox:
    "Hallo, bitte schicken Sie das Speedport W700V zurück, Sie erhalten ein kostenloses W501V." - Ich fass es nicht! Egal - Zugangsdaten im Router prüfen. Modem: "Kein DSL verfügbar!" - Was???
    Zum Modem rennen. Tatsächlich: Das DSL Signal ist wieder weg - nach nur 20 Minuten.
  • 13.40 Uhr: Im Büro Bescheid sagen. T-Com anrufen. Die in der Einleitung geschilderte Odyssee erleben.
  • 17.00 Uhr: Die Störungstelle geht ran!
    Selbes Theater wie vorhin. Ich mache ihr klar, dass der Techniker gesagt hat, ich soll das umgehend melden, damit ich einen neuen Port bekomme.
  • Warten auf T-Com.
  • 19.30 Uhr: Ich wache auf. Kein DSL-Signal. Oh, es ist nach 18.30 Uhr. Mal bei T-Com anrufen, ob mit dem Bauauftrag auch das Ticket gelöscht wurde.
  • 20.00 Uhr: "Nein, das Ticket über die Störung ist noch da. Komisch eigentlich." Komisch finde ich das alles schon lange nicht mehr.
    Ich: "Muss ich mir jetzt etwa noch mal einen Tag freinehmen?"
    Er: "Nein, das können wir jetzt auch so regeln."
  • 20.15 Uhr: Modem abbauen, verpacken, Retourenschein ausfüllen.
    One Day Off: Warum müssen eigentlich die Arbeitgeber der Kunden den Stellenabbau bei T-Com finanzieren?
    
    
• 11.01.2007:
  
  • 08.00 Uhr: Zum Postshop. Modem zurückschicken.
  • 09.00 Uhr: Anruf T-Com:
    Er: "Wir haben Sie jetzt auf einen anderen Port geschaltet. Können Sie das gerade mal ausprobieren?"
    Ich: "Nein, ich sollte ja das Modem zurückschicken. Ich kann aber heute Abend eine FritzBox aus dem Büro ausleihen. Dann probier ich das mal aus."
  • 18.00 Uhr: Blog schreiben, FritzBox einpacken, nach Hause fahren. Mal sehen, was passiert.
    

Woran man erkennt, dass Deutschland reif für ASP ist

Application Service Providing, einst vermarktet als Heilmittel gegen überhandnehmende EDV-Probleme und Kosten in Betrieben aller Größenordnungen, fristete in Deutschland bisher eher ein Nischendasein. Dabei ist die Idee für die Unternehmen als Kunden tatsächlich zunächst einmal nicht schlecht: Die wiederkehrenden sowie die unvorhersehbaren hohen Ausgaben für immer neue Hardware, Software, Updates und Administration werden gegen andauernde kleine Zahlungen fester Größenordnung ersetzt. Dafür entsorgt das Unternehmen einen Teil seiner (ohnehin veralteten) EDV und damit einen Teil seiner Probleme. Das macht die Sache für alle Beteiligten einfacher, und alle sind glücklich und zufrieden.

Nun ist der Deutsche an sich aber etwas eigen und deutsche Chefs sind es allemal: "Nie im Leben würde ich meine EDV und somit sämtliche Betriebsabläufe und Geschäftsdaten bei einem fremden Dienstleister unterbringen. Da könnte ich ja auch gleich meinen Tresor geöffnet auf die Straße stellen." Solche Sätze hört man Geschäftsleute sagen -- wohl verkennend, dass sie ihr Sensibelstes längst einem fremden Dienstleister anvertraut haben: Ihren Zahlungsverkehr.

Doch spätestens seitdem es Onlinebanking gibt, offenbart jenes auch sehr alte Gewerbe immer mehr die so furchteinflößende Fratze des ASP Prototypen. Und dennoch scheint das Vertrauen deutscher Kunden in deutsche Banken ungebrochen. Dieses wissend und ausnutzend hat nun die Bankenbranche eine großangelegte Kampagne gestartet, um endlich die Lanze für Application Service Providing in Deutschland zu brechen:

Nach und nach verwandelt sie ihre Filialen (nicht zuletzt auch ihre Hauptfilialen!) in schnuddelige Butzen mit dem Charme von Bahnhofsklos und Abstellkammern, und nimmt dabei Anleihe bei allem was derzeit wohl jugendlich und hip ist. Wo Mastercard noch das Spielen in Pappkartons als unbezahlbar anpreist, dürfen nun auch die Kunden ihrer Banken sich durch ein Labyrinth von Stellwänden in Kartonanmutung wühlen. Auch Erwachsene sollen schließlich in den gleichen unbezahlbaren Genuss des mit Pappe Spielens kommen. Kein wunder, dass hier mal eben von draußen eine Horde 12 bis 14-Jähriger hereinstürmen, durch die Pappgänge toben und auch gerne noch verweilen darf. Und damit sich die zukünftige Kundschaft so richtig wohlfühlt, hat man auch gleich von den bei dieser so beliebten Fastfood-Ketten ein Accessoire übernommen, das sich auch dort großer Beliebtheit und Beliebigkeit erfreut: An Decke und Wänden hängen Monitore, die der Umgebung entsprechenden Lofi-Content von irgendeinem Nachrichtensender abspielen. Da kann es schon mal passieren, dass man beim Betreten seiner Filiale mit einem Spot(t) der Konkurrenz begrüßt wird.
Auch scheinen Frauen irgendwie neue Zielgruppe zu sein: Gleich neben dem Eingang befindet sich ein Regal mit Kaffemaschinen, Weckern und allerlei anderem Merchandizing-Tand, das die Profis von TCM im Supermarkt um die Ecke nicht ramschiger und gebürstet metallglitzriger hätten hinbekommen können. Oder sollte es sich hierbei vielleicht doch um Werbeprämien handeln?

Bei mir hat dieses Schock-Marketing jedenfalls voll gewirkt. Zwei Dinge habe ich sofort gewusst, als ich nach zwei Jahren mal wieder meine Filiale der Deutschen Bank betrat:

1. Auch ohne die Begrüßung durch die Dresdner Bank:
   "Huch, hier will ich doch gar nicht hin ?!"
   
   
2. Welches Business hier sein Geld lässt, kann auch ASP machen.
   

Schade nur, dass ich in beiden Fällen nicht zielgruppe -- erstens habe ich kein Business und zweitens bin ich schon ASP verseucht: Wenn man mich nicht mit Schecks belästigt, mache ich Online-Banking, und meine Applications hoste ich bei Gooooooooogle.